Nuon-verkoper: Ik ben een oplichter

Dubieuze verkooppraktijken

Een colporteur van Nuon klapt uit de school. Wie aan de deur zaken doet, loopt kans bedrogen uit te komen. ,,Zij zijn de vissen, wij de haaien.’’

‘Als ik me zou moeten voorstellen zou ik zeggen: ik ben een oplichter in dienst van Nuon.’ Zo begint het verhaal van verkoper Jaap, die zich een aantal weken geleden bij deze krant meldde. Hij vertelt het vanwege zijn geheimhoudingsplicht onder een schuilnaam. Jaap wil mensen waarschuwen.

Na enthousiast en succesvol bij Nuon te zijn begonnen, ligt hij nu wakker van de energiecontracten die hij moet slijten. ,,Ik kan me daar niet meer toe zetten. Ik vind dat ik aan de kaak moet stellen wat aan de deuren gebeurt.’’

Jaap werkt bij Nuon Sales Force, de verkooptak van energiegigant Nuon. Het aantal deur-tot-deurverkopers is volgens Nuon ‘concurrentiegevoelige informatie’, maar de site van Nuon Sales Force vermeldt een aantal van tweehonderd ‘gedreven sales professionals’. Net als bij andere energieleveranciers, maar ook bij goede doelen, gaat een deel de deuren af om contracten te verkopen.

Psst, vind je dit interessant?

Ontdek Topics nu 1 maand gratis en stel je eigen nieuwsoverzicht samen.

Lees 1 maand gratis

Al abonnee?

Log in en lees altijd gratis Topics.

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens

Zo klopte een verkoopster vorig jaar aan bij Luc Halinks huis in Enschede. ,,Ze was helemaal opgedirkt en bleef maar aandringen. Ik zei negen keer nee. Toen vertelde ze dat ik de komende jaren bijna 500 euro zou besparen.’’ Halink zwicht. Als hij zijn handtekening zet, denkt hij te tekenen voor een contract dat elk jaar goedkoper wordt. Maar na een half jaar begint zijn energierekening te stijgen.

Zo ruikt ook Yvonne Brouwers uit Culemborg voordeel. ,,De verkoper maakte een berekening op basis van mijn energieverbruik en kwam met een voordelige offerte.’’ De man belt zelfs nog naar Nuon, om toestemming te vragen voor het buitenkansje dat Brouwers wordt geboden. Mooi, denkt ze. Maar een jaar later moet ze 250 euro bijbetalen, terwijl haar verbruik niet is gestegen.

Ze zijn bepaald niet de enigen, blijkt uit een rondgang. Neem de man die net wil overstappen en al prijzen heeft verzameld als een verkoper langskomt. Achteraf blijken de bedragen waarmee de colporteur schermt zo goedkoop af te steken omdat berekeningen zijn gemaakt op basis van een lager verbruik.

Of neem Sandra Smeenk en haar man, die bezoek van een verkoper krijgen vanwege hun registratie bij de Kamer van Koophandel, waarmee Sandra’s zelfgemaakte spulletjes worden verkocht vanuit hun huis. Haar man denkt te tekenen voor een offerte, maar krijgt een contract toegestuurd dat hoger uitvalt dan het verkooppraatje deed vermoeden.

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens

Rooskleurig

,,Als je begint bij Nuon, krijg je een training’’, zegt Jaap. ,,Je wordt klaargestoomd om je werk te doen als ‘energieadviseur’.’’ Hij leert in een paar dagen de energiemarkt kennen en loopt mee met een collega. Vrij snel lukt het hem zelf een contract te sluiten. Jaap heeft er zin in.

Maar al gauw krijgt hij in de gaten dat het er niet eerlijk aan toe gaat. Dat begint al bij zijn iPad. Die wordt gebruikt om een prijs uit te rekenen, maar ook om een te rooskleurige voorstelling van zaken te geven.

,,Aan de deur maak je een berekening op basis van het huidige verbruik. Die cijfers kun je tweaken (aanpassen, red.), dat moet haast wel als je goedkoper dan anderen wil uitkomen. Met een net wat lager verbruik, kun je het schrikeffect bereiken waarmee je een sale kan maken: ‘Oh, scheelt het echt zo veel?’ ‘’’

Maar het getoonde maand- of jaarbedrag is dan onrealistisch laag. ,,Als een klant hetzelfde blijft verbruiken als in het verleden, moet hij aan het einde van het jaar gewoon bijbetalen.’’

Dan is er nog de btw voor zakelijke contracten. ,,De instructie die ik heb gekregen, zegt: niet praten over btw’’, vertelt Jaap. De prijzen die hij noemt zijn dus zonder btw, terwijl die wel moet worden betaald. Ook wordt hem verteld dat hij de sticker tegen colportage moet negeren, hoewel die aanbellen wettelijk verbiedt. ,,We kunnen zwaaiend naar het raam lopen, zeggen dat we die niet hebben gezien.’’

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens

Als Jaaps eigen klanten zich ook met klachten melden, bekruipt hem een onbehaaglijk gevoel. ,,Ik dacht: er is iets echt mis. Op mijn iPad kwamen andere prijzen omhoog dan die in het contract stonden. Deze klanten kregen blijkbaar iets anders toegestuurd dan ik had laten zien.’’

Aan deze krant verstrekt hij een mailwisseling en gegevens van klanten die klaagden. Ze onderstrepen zijn verhaal. ,,De eerste weken was ik trots, omdat het goed lukte sales te maken.’’ Nu vraagt hij zich af: hoeveel mensen worden eigenlijk belazerd?

ABRACADABRA

Luc Halink vat het probleem samen: niemand is erbij als je met zo’n verkoper praat. ,,Ik had het contract moeten nakijken, maar heb de verkoopster vertrouwd op haar reebruine ogen. Maar het is voor mij ook allemaal abacadabra. Ik wíl daarom op zo’n verkoper kunnen vertrouwen. Toen ik belde met Nuon lachten ze me bijna uit. Een contract zoals ik beschreef dat mij was voorgespiegeld bestaat helemaal niet. Dan is het één tegen één.’’

Dat Nuon Halink ook nog vraagt ‘wat híj er aan wil doen’ steekt hem nog steeds. ,,Ik ben zo kwaad geworden. Ik heb gezegd: haal dat mens van de straat. Uiteindelijk ben ik overgestapt. De nieuwe leverancier betaalde de boetes. Ik heb nog geprobeerd aangifte te doen, maar dat werd niks.’’

Yvonne Brouwers zegt dat met haar klacht niks is gedaan. ,,Er is me een betalingsregeling voorgesteld, die heb ik aangenomen. En ik ben overgestapt van leverancier natuurlijk.’’

De man die ontdekt dat met een verkeerd verbruik is gerekend, weet er een scherpe deal uit te slepen. Toch vindt hij het nog altijd een ‘smerige’ manier van verkopen. ,,Mensen met minder gevoel voor financiën of ouderen trappen hier zo in.’’

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens

Dobbelen

Jaap kaart zijn gevoelens aan bij een collega. Die wuift het weg. ,,Hij vergat zodra hij een huis verliet ook de bewoner.’’

Het beloningssysteem is daar volgens Jaap debet aan. Wie meer verkoopt, krijgt meer geld. En er zijn andere stimulansen. ,,Elke maandag worden op het hoofdkantoor de cijfers besproken. Daar zijn ook dinerbonnen voor de best presterende medewerkers. Wie gelijk scoort mag dobbelen, om dinerbonnen van 100 euro bijvoorbeeld.

Ik laat het u even zien binnen. Ik drink geen koffie, ben zo weer buiten, dan weet u het ook als u al goed zit

Zelf heb ik dat ook een paar keer mogen doen, maar helaas niet gewonnen. Het zorgt dat je harder loopt. Of dat je integriteitsnorm naar beneden gaat. En niet alleen om de bonussen: want verkoop je twee weken te weinig, dan word je eruit geknikkerd.’’

Zelf zorgt hij daarom in eerste instantie dat hij die vriendelijke doch vernuftige verkoper wordt. ,,Ik deel mensen inmiddels automatisch in volgens het systeem dat ik tijdens de trainingen van Nuon leerde. Rood, geel, blauw en groen. De één is zakelijk, direct. De ander vriendelijk, de volgende terughoudend. Tijdens het gesprek aan de deur speel je daar op in: gedrag spiegelen, opletten of de pupillen groter worden.

Wij zijn geïnstrueerd: als je twijfel ziet, ga ermee aan de haal. ‘Ik laat het u even zien binnen. Ik drink geen koffie, ben zo weer buiten, dan weet u het ook als u al goed zit.’ Het werkt allemaal echt. Op straat in kleine dorpen groet je iedereen. Je weet maar nooit of je iemand later nog treft achter één van de deuren.’’

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens

Nuon

Nuon zegt in een reactie zich niet te herkennen in de praktijken die Jaap schetst. Ze vormen zeker geen bedrijfsstrategie en zijn ook niet bekend bij leidinggevenden. ,,Was dat wel het geval geweest, dan hadden we daar direct actie op ondernomen’’, meldt een woordvoerder. Al wordt niet ontkend dat ze soms voorkomen. ,,Alle verkopers hebben een dossier waarin de kwaliteit wordt bijgehouden. Bij een klacht wordt uitgezocht om welke verkoper het gaat.’’ Verkopers kunnen daarna bestraft worden met een waarschuwing of zelfs ontslag. Aan ‘kwetsbare personen’ moet niet worden verkocht. Klachten die er zijn, gaan ‘voor een groot deel’ over mensen die toch van de afspraak aan de deur af willen. ,,Na overleg met een partner, of omdat ze toch een goedkoper contract hebben gevonden.’’

Maar Nuon blijft vaag over het aantal klachten. Een woordvoerder zegt slechts dat er ‘twee miljoen potentiële klanten’ per jaar worden bezocht, van wie ‘ongeveer 60 procent’ wordt gesproken. Uit al die gesprekken komen 0,18 procent opmerkingen of klachten binnen, aldus Nuon. Omgerekend zo’n 2160. Het aantal valt niet af te zetten tegen het aantal verkopers of verkochte contracten: die informatie is volgens Nuon concurrentiegevoelig.

Als het misgaat, wordt altijd actie ondernomen, zegt Nuon. Zo ook bij een team in Eindhoven dat te fanatiek aan bejaarden verkocht. ,,Sinds een aantekening en hertraining zijn er geen klachten meer over dat team.’’

De beweringen roepen bij sommige (bijna-) klanten vraagtekens op. Angela Holzken betwijfelt bijvoorbeeld of klachten wel worden teruggekoppeld naar verkopers. Zij kreeg zo’n opdringerige colporteur aan de deur dat ze niet alleen klaagde, maar ook een sticker tegen colportage op haar deur deed. ,,Tot mijn verbazing stond dezelfde verkoper afgelopen september, een paar maanden later, opnieuw voor de deur.’’ Van een klacht zegt hij niets te weten. Als de verkoper afscheid neemt, doet hij dat met woorden die op Angela dreigend overkomen: ‘Tot volgend jaar.’

Tot mijn verbazing stond dezelfde verkoper over wie ik klaagde na een paar maanden opnieuw voor de deur

Camera

Terwijl Jaap in gesprek gaat met de krant, stopt hij bewust met verkopen. Op zijn laatste dag neemt hij een verborgen camera mee, om te laten zien dat hij de waarheid spreekt. Hij filmt zijn collega’s, die openhartig vertellen. Eén van hen verzucht ‘de nieuwe prijzen niet te gaan communiceren’ en draait een verkooppraatje af, om te laten zien hoe hij het aanpakt. Jaap confronteert hem, zegt dat het verhaal niet klopt. ‘Dat weet jij, dat weet ik’, is het lacherige antwoord. ‘Maar dat weet de klant niet.’

Inmiddels is Jaap een opgeluchte verkoper-af. ,,Het was daar als een tank vol haaien, op zoek naar vissen. Het gaat me niet om Nuon, ik wil dat bedrijf niet bashen. Ik wil dat hier oplossingsgericht naar wordt gekeken en hoop dat de leiding wat met mijn verhaal wil doen. Tot die tijd kan ik eigenlijk maar één advies geven: als een verkoper aanbelt, doe de deur gauw dicht.’’

©Algemeen Dagblad; AD; Mark Reijntjens
Cadeautje

Verras je familie of vrienden met hun eigen persoonlijke nieuwssite, gebaseerd op een selectie van hun favoriete onderwerpen. Bekijk hier een voorbeeld van de uitnodiging.