Drie weken undercover als flitsbezorger in Amsterdam

Boodschappen binnen tien minuten thuis bezorgd: flitsbezorgdiensten schieten als paddestoelen uit de grond. Journalist Jeroen van Bergeijk ging bij een van hen in dienst en stapte in een wereld waarin de ene millennial de andere bedient.
Journalist Jeroen van Bergeijk fietst door Amsterdam, boodschappentas op de rug. ©Jiri Buller

Het trappenhuis van het studentenhuis stinkt. Er liggen sigarettenpeuken op de grond. Donderdagavond, kwart over 7. In mijn rugzak: één halveliterbeker karamel-met-zeezoutroomijs. Als ik hijgend bovenkom, doet Celeste, gekleed in een T-shirt en string, de deur open. ‘Types!’, roept ze, zich omdraaiend naar haar huisgenoten. ‘Er is ijs!’ Ze neemt de bestelling aan en gooit de deur voor mijn neus dicht.

In de drie weken dat ik als Gorillas-koerier werk, ben ik hier al voor de derde keer, maar Celeste herkent me nog steeds niet. Wellicht komt dat doordat ik niet de enige flitsbezorger ben die hier komt. Op de overloop ligt een berg lege tassen van flitsbezorgers: Gorillas, Getir en de laatste aanwinst in deze branche: Zapp. En als ik naar beneden loop, komt er een bezorger van concurrent Flink naar boven met twee flessen rosé.

Het huis van Celeste bevindt zich schuin boven een Albert Heijn.

Psst, vind je dit interessant?

Ontdek Topics nu 1 maand gratis en stel je eigen nieuwsoverzicht samen.

Lees 1 maand gratis

Al abonnee?

Log in en lees altijd gratis Topics.

Waarom loopt Celeste daar niet naartoe om haar behoefte aan ijs en rosé te bevredigen? Het makkelijkste antwoord: omdat dat sinds de recente komst van zogeheten flitsbezorgers niet meer hoeft. Als je in een van de tien Nederlandse steden woont waar Gorillas actief is, kun je met de Gorillas-app – of die van de concurrenten – in een handomdraai boodschappen kopen en die binnen tien minuten thuis laten bezorgen. Kosten: 1,80 euro per bestelling, of je nu één zak chips bestelt of een hele tas vol lekkers.

Flitsbezorgdiensten

Flitsbezorgers zijn een kruising tussen maaltijdbezorgers als UberEats of Thuisbezorgd en de boodschappendiensten van Picnic, Albert Heijn of Jumbo. Anders dan bij die laatsten is er geen minimumbestelbedrag en hoef je niet een dag (of langer) van tevoren je bestelling door te geven. En anders dan die eersten zijn de flitsbezorgers nog sneller en bezorgen ze boodschappen in plaats van restaurantmaaltijden.

Dat de service in korte tijd, zeker in de hoofdstad, zeer populair is geworden, lijdt weinig twijfel. Ga op een willekeurige avond op een drukke straat in Amsterdam staan en de in het zwart (Gorillas), paars (Getir) of roze (Flink) geklede fietskoeriers flitsen aan je voorbij.

Wie zijn de consumenten die binnen tien minuten hun boodschappen thuis willen? Bestellen ze uit luiheid? Of zijn er andere beweegredenen? Wat kopen ze? En wie zijn de mensen aan de andere kant, de bezorgers die dit mogelijk maken?

Om dat uit te zoeken, solliciteer ik begin juni als fietskoerier bij Gorillas. Een paar dagen later word ik al uitgenodigd voor een ‘assessment’ bij een van de Gorillas-magazijnen in Amsterdam-Nieuw-West. Er heeft zich een tiental mensen aangemeld: een paar Italianen, twee statushouders, een Duits-Jamaicaanse vrouw, een Indonesisch-Nederlandse jongen, een student uit Bangladesh en eentje uit Pakistan. Ik ben de enige boven de 25.

©Jiri Buller

Op de stoep voor het pand krijgen we van een kletsgrage jongen uitleg over wat er van ons wordt verwacht en de hoogte van het salaris (11,54 euro bruto per uur inclusief vakantiegeld). In tegenstelling tot maaltijdbezorgers, die doorgaans per bestelling worden betaald, krijgen Gorilla-koeriers een contract van 20 of 40 uur aangeboden. Na een halfuurtje komt het uiteindelijke doel van deze sollicitatie: kunnen we fietsen? We moeten allemaal een rondje rijden en nadat onze begeleider zich ervan heeft vergewist dat ik op Google Maps een adres kan vinden, ben ik aangenomen.

In Amsterdam-West, op het kruispunt van de Admiraal de Ruyterweg en de Willem de Zwijgerlaan, bevindt zich een van de zeven Amsterdamse ‘dark stores’ van Gorillas. Een dark store is precies dat: een donkere winkel waarvan de ramen met zwart plastic zijn dichtgeplakt. Een minidistributiecentrum midden in de stad. Deze plek is de komende weken mijn uitvalsbasis. Vanuit hier breng ik bestellingen rond in omliggende buurten als de Jordaan, de Staatsliedenbuurt en Bos en Lommer.

Binnen in het krappe pandje staan stellingkasten dicht tegen elkaar. Op de schappen het assortiment: wc-papier, vers fruit, zuivel, brood, speciaalbiertjes, diepvriespizza, chips. Tussen de stellingkasten zwermt een handvol ‘orderpickers’ die de via de app binnengekomen bestellingen verwerkt en de boodschappen in een papieren tas stopt. Op een groot scherm worden de scores van de dag bijgehouden: hoelang is de gemiddelde wachtduur voor de klant, hoeveel bestellingen zijn er verwerkt, hoeveel wachten er op afhandeling? De hele dag wordt er snoeiharde muziek gedraaid. Wanneer een bestelling klaar is, roept een van de pickers ‘order ready’ en zet de tas op een tafel bij de ingang. Daar grijpt een van de koeriers de bestelling en springt op zijn elektrische fiets.

‘Als je hier wilt integreren, moet je Italiaans leren’, grapt een van de weinige Nederlands sprekende collega’s op mijn eerste werkdag. En inderdaad, de Italianen vormen hier de meerderheid, gevolgd door Spanjaarden, Grieken en Zuid-Amerikanen. Het personeelsbestand wordt verder gecompleteerd door enkele statushouders uit Syrië en Oost-Afrika en hier en daar een verdwaalde Nederlandse student.

De sfeer in het magazijn is doorgaans uitstekend. Bij binnenkomst krijg je van iedere collega een boks en aan het eind van elke werkdag bedankt je chef je voor je inzet. Desalniettemin is de omloopsnelheid van het personeel enorm. Als ik aan een Marokkaanse jongen vraag of hij hier al lang werkt, antwoordt hij: ‘Ja man, al twee maanden.’

Moeilijk is het werk niet. Valentino, een twintiger uit Albanië die al een jaar of vier in Nederland bivakkeert, werkt mij in en vertelt trots dat dit zijn 27ste baantje is. Samen doen we een eerste bestelling: een paar sinaasappels, frisdrank en een half brood. Ik scan de barcode op de boodschappentas en een adres in de Jordaan verschijnt op mijn bezorgapp. Eenmaal daar bellen we aan, lopen twee trappen op en overhandigen de boodschappen. En weer terug naar het magazijn. That’s it. Ik vraag hem wat het vreemdste is dat hem als boodschappenbezorger is overkomen. ‘Hoe sommige mensen, en dan vooral vrouwen, gekleed zijn, als ze de deur opendoen’, zegt hij zonder enige aarzeling. ‘You will see.’ We doen samen nog een bestelling en dan mag ik het verder zelf uitzoeken.

Wat bestellen de Gorillas-klanten? Niet de dingen die ik had verwacht, zoals tampons, luiers of condooms. Soms bestellen mensen maar één of twee dingen. Zo mag ik tijdens mijn flitsbezorgcarrière de hele stad doorfietsen om mensen één appel en één banaan (‘Lekker voor morgenochtend’) te bezorgen. Verder: een potje pesto (‘Ik ben pasta aan het maken’), twee covid-sneltests (‘Morgen op vakantie’) en één zakje gele M&M’s (‘Had ik zin in’). Maar die één-item-bestellingen zijn toch de uitzonderingen. Eigenlijk is wat mensen willen tamelijk voorspelbaar: ’s ochtends granola, fruit en yoghurt, ’s avonds pizza, groenten, rijst, en laat op de avond vooral bier, wijn, chips en roomijs. Heel veel roomijs. Ik schat dat de gemiddelde klant voor rond de 10 euro bestelt.

©Jiri Buller

Onder retailexperts verschillen de meningen of met zulke bescheiden bestellingen de flitsbezorgers ooit winst zullen gaan maken. Sceptici wijzen op flinterdunne marges in de levensmiddelenbranche, waarin grote spelers de markt domineren. Albert Heijn en Jumbo kunnen dankzij hun omvang grote inkoopkortingen bedingen, iets dat een start-up als Gorillas niet zo snel voor elkaar zal krijgen. Bovendien moeten de flitsbezorgers per stad honderden koeriers in dienst nemen.

Walther Ploos van Amstel, lector stadslogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam, vindt het businessmodel daarentegen geweldig. ‘Mijn studenten hebben het concept onmiddellijk en massaal omarmd. Het sluit perfect aan bij hoe jonge mensen in de stad nu leven. Die hebben vrienden op bezoek of zitten in het park, en als dan het bier op is, bestel je dat gewoon even.’

Ook in het verdienmodel heeft hij alle vertrouwen. De nettowinstmarges van supermarkten zijn weliswaar laag, maar flitsbezorgers richten zich juist op A-merken, waarop wel hoge marges zitten. Ploos van Amstel denkt dat de grote supermarkten zich momenteel achter de oren krabben, want in een niet zo heel vergezocht toekomstscenario kopen mensen de dure producten bij flitsbezorgers en gaan ze alleen nog naar de winkel voor de goedkope rest. ‘Als het eenmaal in je systeem zit dat je geen boodschappen meer hoeft te doen, dat je niet meer hoeft te plannen wat je in huis hebt, dan ga je nooit meer terug.’

In mijn derde week kom ik voor de tweede keer bij een jonge man in de Marnixstraat. ‘Hé, ik ben hier al vaker geweest’, zeg ik tegen hem. ‘Ja, dat kan wel kloppen. Ik ben fan van jullie.’ ‘Hoe vaak maak je dan gebruik van Gorillas’, wil ik weten. Hij lacht en zegt dan aarzelend. ‘Ja, wel elke dag... Het is verslavend. Ik kom nooit meer bij de Albert Heijn.’

De meeste klanten van Gorillas zijn jong, single en welvarend. Veel studenten, of jonge mensen met een eerste, drukke, baan. Slechts een enkele keer moet ik een bestelling afleveren bij iemand waarvan ik denk: ik snap dat jij je boodschappen thuis laat bezorgen. Een hoogzwangere vrouw, of een vader die ’s avonds alleen thuis zit met kleine kinderen. Daarentegen nooit bij bejaarden, of mensen die slecht ter been zijn.

Op basis van de 188 bestellingen die ik in drie weken aflever, constateer ik dat hoe welvarender de klanten – chique appartementen, dure kleren – hoe meer uit de hoogte ze doen. Op een mooie vrijdagmiddag bezorg ik twee flessen prosecco en een fles piña colada bij een benedenwoning aan de gracht. Twee knappe, goedgeklede vrouwen staan met een glaasje bubbels in de deuropening. ‘Jullie stonden al op me te wachten’, roep ik joviaal. De twee kijken me verwonderd aan. Mijn weinig serviele houding wordt duidelijk niet gewaardeerd. Snel nemen ze de boodschappen aan en doen de deur dicht.

Een paar dagen later, even verderop aan de Herengracht bij het kantoor van een internetstart-up, breng ik ’s ochtends een paar salades en speciaalbiertjes. Ik moet eindeloos wachten voordat er iemand naar buiten komt. De klant heeft oortjes in, voert een gesprek en blijft doorpraten terwijl hij zijn Gorillas-tas aanneemt. Op de stoep voor het pand neem ik even pauze, en dan komen twee van zijn collega’s naar buiten, ze praten over targets en conversie. Ook vandaag gaan ze weer ‘gas geven’ en constateren ze met tevredenheid dat ze ‘elke dag worden geleefd’. Ik slinger mijn tas op mijn rug en spring op mijn fiets. Als ik wegrijd, hoor ik de ene tegen de andere zeggen: ‘Toch zielig, dat zo’n oude man dit moet doen.’

Al in de eerste week begrijp ik wat Valentino, die mij op mijn eerste dag inwerkte, bedoelde met zijn ‘you will see’. Dan heb ik mannen gezien die alleen gekleed in hun boxershort de deur opendoen, vrouwen in pyjama en een enkele keer zelfs twee peuters in luiers. Op een avond, om half 11, moet ik naar een adres in de Jordaan. Wanneer ik aanbel, wordt er niet opengedaan. De bezorgapp biedt dan de mogelijkheid om telefonisch contact met de klant op te nemen. Dat doe ik. Geen gehoor. Dat is raar: als je iets bestelt, weet je toch dat er binnen tien minuten iemand voor de deur staat? Voor de zekerheid bel ik nog één keertje aan. De deur gaat open. ‘Ja hoi, sorry, ik stond onder de douche’, roept een vrouw van boven aan de trap. In de deuropening staat ze me op te wachten, nog nadruipend, gehuld in een badjas die half openvalt.

Ik verbaas me over al die ongevraagde intimiteit. Dat mensen je zo openlijk een blik in hun leven geven. De overvolle wasmand op de overloop, de huisgenoot onderuitgezakt op de bank, gillende kinderen, pruttelende pannen op het gasfornuis. Tientallen keren per dag kijk je even bij mensen naar binnen.

Maar mijn klanten lijken zich dat helemaal niet te realiseren. Of beter: het interesseert ze niet. Ze geven mij dat inkijkje omdat ik hun ogen niet besta. Kwam de familie op bezoek, dan zouden ze ongetwijfeld het huis aan kant hebben en niet in hun ondergoed de deur openen. Maar voor de bezorger zijn zulke tekenen van hoffelijkheid niet weggelegd. Dat je niet bestaat in het universum van de klant voel je soms letterlijk – wanneer die niet eens de moeite neemt je aan te kijken, of slechts met de grootste moeite dankjewel zegt.

Het helpt natuurlijk niet dat wij, Gorillas-bezorgers, met ons ‘uniform’ van donkere kleren, zwarte helm en zwarte rugzak allemaal op elkaar lijken. Dat ik niet besta, merk ik ook op straat. Als ik voor het stoplicht sta te wachten, krijg ik geen oogcontact met andere verkeersdeelnemers. Als ik buren of kennissen tegenkom op straat, herkennen ze me niet. Wie me wel herkennen, zijn collega’s – steevast groeten we elkaar, ook al kennen we elkaar niet, net als motorrijders of vroeger 2CV-bezitters.

Op werkdagen van acht uur fiets ik vaak 80 kilometer per dag, kriskras door de stad. Aan het eind van zo’n dienst ben ik afgepeigerd. Maar het is niet het fietsen dat het werk zwaar maakt; het is het gezeul met zware tassen. Als het druk wordt, de bestellingen zich in de dark store opstapelen en de wachttijd voor de consument oploopt, worden bestellingen gecombineerd. Het gevolg is dat je soms eropuit moet met twee of drie tassen van tegen de 10 kilo in je rugzak.

De eerste dagen liet ik me daardoor niet weerhouden en rende enthousiast de steile Amsterdamse trappen op. Gaandeweg leer ik dat het beter is om op mijn gemakje naar boven te sjokken. Slechts een enkeling komt zelf naar beneden om de spullen aan te nemen. Fooien zijn een zeldzaamheid. De Gorillas-app biedt de mogelijkheid om vooraf een fooi te geven, maar bijna niemand maakt daar gebruik van. Meer dan een paar euro op een hele dag sappelen haal ik niet. En in al die weken die ik voor Gorillas werk, krijg ik precies twee keer een euromunt in mijn handen gedrukt.

Doorgaans word ik correct, zij het kortaf en zakelijk, bejegend. Een enkele keer oprecht vriendelijk. Maar het zijn de klootzakken die het meest bijblijven. Zoals op de dag dat het tegen de 30 graden loopt, en ik in een galerijflat zeven trappen op moet omdat de lift buiten werking is. Een man met ontbloot bovenlijf doet open. Zwetend en hijgend meld ik terloops dat de lift stuk is, waarop hij antwoordt: ‘Ja, weet ik, nou hoef jij niet meer naar de sportschool vandaag.’

Aan de andere kant heb ik nooit het gevoel dat ik door mijn meerderen in de gaten wordt gehouden, laat staan opgejaagd. Misschien dat juist mijn dark store door buitengewoon ontspannen managers wordt geleid, want van andere koeriers hoor ik dat ze op andere locaties regelmatig een telefoontje krijgen wanneer ze te lang onderweg zijn. Ik kan rustig extra pauzes nemen. Zelfs als ik een keer twintig minuten op een bankje in het park zit, krijg ik geen commentaar.

Terwijl je toch anders zou verwachten. De boodschappen moeten immers binnen tien minuten worden bezorgd. Doorgaans lukt dat, maar op piekmomenten kunnen de wachttijden flink oplopen. Zoals op die zaterdagmiddag, als de wachttijd 28 minuten bedraagt. Tegen etenstijd wordt het zelfs zo druk dat de manager besluit om de app tijdelijk te sluiten en geen nieuwe bestellingen meer aan te nemen. Het duurt een vol uur eer de beschikbare koeriers alle achterstallige bestellingen hebben weggewerkt. Vreemd genoeg klaagt niet één klant dat hij langer dan tien minuten moet wachten.

©Jiri Buller

Ploos van Amstel vermoedt dat Gorillas niet heel lang zo’n relaxte werkgever zal blijven. Op een zeker moment raakt het startkapitaal op en moet er serieus geld verdiend worden. ‘Het is heel simpel’, zegt hij: ‘Als ik jou harder laat fietsen, ga ik meer geld verdienen.’

Platformexpert Martijn Arets ziet een analogie met de begindagen van Uber, waarin chauffeurs goed werden betaald en taxiritjes ver onder de kostprijs werden aangeboden om zo snel mogelijk marktaandeel te verkrijgen. Net als Ploos van Amstel denkt hij dat het onvermijdelijk is dat flitsbezorgers op hun grootste kostenpost – het bezorgen – zullen gaan bezuinigen. ‘Gorillas werkt nu ook al met uitzendbureaus en flexibele contracten. Weliswaar betalen ze nog niet per bestelling, zoals Deliveroo of UberEats, maar niet iedereen krijgt meer een contract zoals jij.’

Buiten voor de deur van de dark store staat een handvol koeriers een sigaretje te roken. Ik raak aan de praat met Aamit, een twintiger uit Bangladesh die de hele dag shagjes rolt. Aamit bekostigt zijn studie met zijn werk als fietskoerier. Hij is dolblij met zijn vaste contract. Even verderop staat Matteo, een lieve, ietwat verlegen Italiaanse jongen met een bos krullend haar wiens droom het is ‘tattoo artist’ te worden. Hij vertelt dat hij uit Toscane komt. ‘Ah, la dolce vita!’, zeg ik. ‘Wat doe je dan hier, in het natte Amsterdam?’

‘Dat goede leven is maar voor weinigen weggelegd’, zegt hij. ‘Ik kon in ieder geval geen werk vinden.’ Dat geldt voor de meeste van mijn buitenlandse collega’s. Ze vertellen dat ze zich niet kunnen vinden in de politiek van hun geboorteland, dat ze zich aangetrokken voelen tot de vrijheid van Amsterdam, maar het is toch vooral het vooruitzicht op een baan dat hen hier heeft gebracht – en houdt. Ze wonen in de Bijlmer, of ver in Nieuw-West, de armste wijken van de stad. Op de dag dat het salaris wordt uitbetaald, is er geen ander gespreksonderwerp dan geld.

In de laatste dagen van mijn loopbaan als flitsbezorger zet ik mijn schroom opzij en vraag klanten voordat ik hun bestelling overhandig waarom ze hun boodschappen bij Gorillas doen. De meesten winden er geen doekjes om. ‘Uit luiheid.’ ‘Het is zo makkelijk.’ ‘Ik heb een drukke baan en geen zin om na mijn werk in de rij bij de Appie te staan.’ En: ‘Waarom zou ik nog naar de supermarkt lopen, als jullie hier binnen tien minuten voor de deur staan?’

Ik vraag mijn collega’s wat zij eigenlijk van onze klanten vinden. De meesten hebben er geen mening over. Net zomin als de klanten zich voor de bezorgers interesseren, interesseren de bezorgers zich voor de klanten. Het is wellicht veelzeggend dat ik een van de weinigen ben die geen oortjes in heeft. De meerderheid van mijn collega’s zet muziek op en trekt zich terug in zijn eigen wereld.

Het beeld dat na drie weken bij mij blijft hangen, is dat van een generatie die bestaat uit twee gescheiden werelden: de ene millennial bedient de andere. Twee werelden waarin de ene millennial het moet doen met een weinig uitdagend flexbaantje en zich nooit een koopappartement in de stad zal kunnen veroorloven. En die de lifestyle van de andere succesvolle, welgestelde millennial mogelijk moet maken. Waar vroeger alleen de upper class zich bedienden konden permitteren, ligt dat nu dankzij de digitale economie en durfinvesteerders ook voor de middenklasse binnen handbereik – alleen dan zonder noblesse oblige.

Het flitsbezorgen lijkt de voorlopige apotheose van de on-demandeconomie, waarin elke behoefte onmiddellijk bevredigd kan – en moet – worden. Je hoeft nooit meer naar een echte winkel, want elk consumentenartikel is binnen handbereik als je maar voor middernacht bij Bol.com bestelt. Om je door de stad te verplaatsen, hoef je niet meer met de tram, die je moet delen met anderen, maar bestel je een Uber die binnen een paar minuten voor de deur staat. Je gaat niet meer naar het café om met iemand te flirten, maar regelt een match, en meer, via de datingapp op je telefoon.

‘Maar worden we daarvan een beter mens’, vraagt platformspecialist Martijn Arets zich hardop af. ‘Wat voor samenleving krijgen we zo?’ Volgens hem moeten we kijken naar de echte kosten van de platformeconomie. ‘Naar al die busjes vol spullen van webwinkels die steden verstoppen, naar bedrijven die gebruikmaken van onze publieke infrastructuur zonder daar een cent belasting voor te betalen. Platforms reduceren alles tot een zo soepel mogelijke transactie. In het geval van Gorillas: dat je niet meer naar de supermarkt hoeft om boodschappen te doen. Maar boodschappen doen zorgt ook voor beweging, voor sociaal contact. Dat soort niet in geld uit te drukken zaken wordt door bedrijven als Gorillas, maar ook door hun klanten, als onnodig gedoe bestempeld.’

Ook Ploos van Amstel is weinig positief over de gevolgen van flitsbezorgers voor de sociale cohesie in de stad. Ik vraag hem waar dit alles gaat eindigen. ‘Het personeel is de wal die het schip zal gaan keren. We hebben nu al 300 duizend maaltijdbezorgers in Nederland. We gaan naar een situatie toe waar één bezorger voor elke tien Nederlanders nodig is. Die mensen zijn er gewoon niet.’

Je zou van dit alles een wat somber toekomstbeeld kunnen krijgen. Maar luister eens naar Melody, een van mijn jongere collega-koeriers. Ze vertelt dat ze in de horeca werkte en door de lockdown werkloos raakte. Bij Gorillas kon ze direct aan de slag – geen cv nodig, geen moeilijke motivatiebrief. Het werk vindt ze prima. Geen verantwoordelijkheden, lekker sportief buiten zijn, een beetje de stad verkennen. Binnenkort gaat ze weer terug naar haar oude werk. Maar Gorillas heeft haar door een moeilijke tijd geholpen. En bovenal: ze ziet niet waar ik het over heb als ik zeg hoe arrogant, vrekkig en lui ik veel klanten vind.

‘Als ik klaar ben met bezorgen, laat ik zelf ook vaak Gorillas komen’, zegt Melody. ‘En ik woon ook boven de Albert Heijn. Waarom doe ik dat? Gewoon omdat het kan. Wat is daar mis mee?’

Namen van klanten en koeriers zijn vanwege privacyredenen veranderd.