Doorlichting contactonderzoek legt 25 miljoen euro aan ‘afwijkende’ facturen bloot: werd overheid opgelicht?

Werd de Vlaamse overheid de voorbije twee jaar opgelicht door de callcentra die het contactonderzoek organiseren? Dat is wat auditeurs sinds december uitzoeken. Wij konden hun eindrapport - een klepper van 300 bladzijden - inkijken en stelden vast dat er vragen rijzen over grote bedragen. Er is sprake van 25 miljoen euro aan ‘afwijkende’ facturen.

Eind november kreeg het imago van het contactonderzoek in Vlaanderen een knauw toen Het Laatste Nieuws onthulde dat er sprake zou kunnen zijn van fraude. Uit getuigenissen en interne documenten bleek dat callcentrum Mifratel - een dochter van de Nederlandse firma Yource - mogelijk maandenlang fictieve contact tracers inschakelde. Het Agentschap Zorg en Gezondheid stelde na eigen onderzoek ook vast dat er aanwijzingen zijn voor bedrog. De overheid zette de samenwerking met het callcentrum onmiddellijk stop en diende strafklacht in. Minister van Welzijn Wouter Beke (CD&V) bestelde een audit. “Om te achterhalen of er ook bij andere callcentra sprake kan zijn van fraude.” Drie maanden later hebben de auditeurs hun rapport klaar. Daarin komen ze tot opmerkelijke conclusies.

Slecht nieuws

De auditeurs hielden in totaal voor 130 miljoen euro aan facturen tegen het licht. 96 miljoen daarvan werd tussen mei 2020 en november 2021 betaald aan de callcentra. De ziekenfondsen kregen 29,8 miljoen euro en het consultancybureau KPMG 4,2 miljoen euro. Het goede nieuws? Voor het grootste gedeelte - zo’n 105 miljoen euro - kwamen de facturen overeen met de geregistreerde uren van de contact tracers en consultants. Het slechte nieuws? Voor bijna 25 miljoen euro is dat niet het geval. Dat bedrag situeert zich uitsluitend bij de callcentra. Twee testen die de onderzoekers uitvoerden, tonen aan dat elk callcentrum duizenden uren gefactureerd heeft voor medewerkers die amper of geen telefoontjes deden. Een groot deel daarvan was meestal zelfs niet beschikbaar voor contactonderzoek. Toch verschenen ze op de facturen aan de overheid. Verspreid over de zes callcentra gaat het om 453 medewerkers waarvan onduidelijk is waarvoor ze exact ingeschakeld werden.

Voor ongeveer 10 miljoen euro afwijkende facturen hebben de callcentra de auditeurs een uitleg gegeven. Inclusief bewijzen. Voor 15 miljoen euro kwam er een uitleg... zonder bewijs.

“Het wil zeker niet zeggen dat al die facturen niet correct zouden zijn”, benadrukt Dirk Dewolf. De administrateur-generaal van het Agentschap Zorg en Gezondheid vindt dat de auditeurs de term ‘afwijkend’ breed hebben geïnterpreteerd. “Voor het grootste deel van die facturen hebben de callcentra een sluitende uitleg kunnen geven. Het ging bijvoorbeeld vaak om contact tracers die als reserve-capaciteit beschouwd werden.” In het rapport staat dat toch een tikje anders beschreven. Voor ongeveer 10 miljoen euro afwijkende facturen hebben de callcentra inderdaad een uitleg gegeven. Inclusief bewijzen. Voor 15 miljoen euro kwam er een uitleg... zonder bewijs. De callcentra verklaren die afwijkingen uitsluitend in algemene, moeilijk controleerbare termen. Ze verwijzen naar kalme periodes waarin mensen sowieso niet konden bellen, naar duizenden uren workshops en opleidingen die gegeven zouden zijn of naar contact tracers die op de werkvloer ‘de kwaliteit bewaakten’ en daarom dus niet ingeschakeld werden voor telefoontjes. De auditeurs namen akte van die uitleg, maar bestempelden ze niettemin als ‘verklaringen zonder pertinente bewijzen.’ Anders gezegd: ze kunnen niet garanderen dat alles strookt met de waarheid.

Vervelend

Toch durven ook de auditeurs niet zo ver gaan om de afwijkende facturen te bestempelen als fraude. Ze dansen op twee benen. “Op basis van onze resultaten kan niet besloten worden dat er geen fraude gepleegd werd door de callcentra, maar we kunnen evenmin stellen dat er wél fraude is gepleegd.” Die conclusie is vervelend voor de overheid. “We hadden liever een duidelijkere stellingname gezien”, zegt Dewolf. “Maar goed, het toont aan dat het ontdekken van bedrog niet zo eenvoudig is als men denkt.” Het Agentschap Zorg en Gezondheid kreeg daarover stevige kritiek. “Velen vroegen zich af waarom wij de vermeende fraude niet zelf hadden ontdekt. Nu zie je dat zelfs een hele ploeg onderzoekers na drie maanden geen sluitend oordeel kan vellen.”

De auditeurs schrijven dat er diepte-interviews met de medewerkers en het management nodig zijn om eventueel  bedrog te kunnen vaststellen. Ook inzage in de facturen van de callcentra aan hun andere klanten is cruciaal. “Die zaken zijn nu weggelegd voor justitie", zegt Dewolf. Opmerkelijk: in de audit werd Yource (de enige firma waartegen klacht ingediend is voor vermeende fraude) volstrekt ongemoeid gelaten. Bij hen werd voor 5 miljoen euro aan ‘afwijkende facturen’ gevonden, maar er is geen uitleg gevraagd. “Om het gerechtelijk onderzoek niet te belemmeren.”

Pijnlijke zaken

Wat wel duidelijk wordt door het rapport is dat de overheid vrij laks is omgesprongen met de controle op de facturen die de callcenters anderhalf jaar lang hebben ingediend. Zo legde men de prestatielijsten van de callcentra op geen enkel moment naast die van de resultaten van het eigen registratiesysteem voor contactonderzoek. Als men dat wel had gedaan, dan had men de ‘afwijkende facturen’ eerder kunnen detecteren. Van die laksheid is mogelijk misbruik gemaakt. De auditeurs wijzen echter ook de callcentra op hun verantwoordelijkheid. Ook zij deden volgens hen te weinig moeite om correcte facturen op te maken. De onderzoekers legden op dat vlak verschillende pijnlijke zaken bloot.

Bepaalde callcentra hebben prestaties foutief ge­fac­tu­reerd. Eentje rekende medewerkers die belden voor Lidl en Orange ‘per ongeluk’ door aan de Vlaamse overheid. Anderen maakten rekenfouten of fouten bij de registratie van prestaties. In totaal werd al een half miljoen euro te­rug­ge­stort.

Zo ontdekten ze dat bepaalde callcentra prestaties foutief gefactureerd hebben. Eentje rekende medewerkers die belden voor Lidl en Orange ‘per ongeluk’ door aan de Vlaamse overheid. Een andere stuurde de factuur voor medewerkers in vaccinatiecentra verkeerdelijk naar Vlaanderen in plaats van naar de betrokken gemeenten. Anderen maakten rekenfouten of fouten bij de registratie van prestaties. Er blijken soms ook te veel overuren aangerekend (één contactonderzoeker presteerde zogezegd 38 werkuren op één dag) en bijna alle callcentra gooiden de jobtitels van call agent en supervisor kriskras door elkaar of gebruikten andere titels. Belangrijk detail: voor de uren van supervisors mocht men meer aanrekenen. In totaal ‘ontdekten’ de callcentra dat ze een half miljoen euro te veel hebben aangerekend. Exclusief BTW. Dat bedrag werd in december teruggegeven via een kredietnota. De som die door Yource mogelijk frauduleus gefactureerd werd, is daar nog niet bij.

Ziekenfondsen

Ook de ziekenfondsen komen er niet goed uit. Bij hen werden in totaal 13 fout gefactureerde maanden aangetroffen. Soms rekenden ze de overheid te veel aan, soms te weinig. Omdat er telkens relatief snel correcties doorgevoerd werden, zijn er vandaag echter geen afwijkingen meer te vinden. Al komt ook die conclusie met een kanttekening. De controle op de ziekenfondsen verliep zeer oppervlakkig omdat alle bewijzen van prestaties blijkbaar maar 90 dagen bewaard worden. Bovendien werken de ziekenfondsen met een ander registratiesysteem. Eentje dat weinig controlemogelijkheden bevat. Opvallend: ook de ziekenfondsen hebben vorige week plots 430.000 euro teruggestort aan de overheid. “Het gaat niet om fouten, maar om de terugbetaling van dubbele subsidies”, zegt het Agentschap Zorg en Gezondheid. In het contract stond dat de ziekenfondsen die dubbele subsidies maandelijks moesten terugbetalen, maar dat deden ze dus niet. Pas vorige week, met de publicatie van de audit in het verschiet, ging men over tot de storting.

Achteraf gezien hadden we alerter kunnen zijn. Maar we hadden onze handen al zo vol met de uitbouw van de capaciteit en het bewaken van de kwaliteit dat we amper toegekomen zijn aan financiële controle.

Dirk De Wolf, administrateur-generaal Agentschap Zorg en Gezondheid

Hoewel de audit geen zekerheid brengt over eventuele fraude, legt ze wel bloot dat de overheid meer had kunnen doen op vlak van controle. “Achteraf gezien hadden we alerter kunnen zijn”, geeft Dewolf toe. “Maar de opdracht die we kregen was om op heel korte tijd voldoende personeelscapaciteit te garanderen. Alle energie ging naar die capaciteitsuitbouw, daarna naar het continu op- en afbouwen van die capaciteit en het aanpassen van de systemen voor de kwaliteit. De financiële controle kwam na die prioriteiten.  Eind november hebben we onmiddellijk de controlesystemen verder uitgebouwd. Zo wordt er nu maandelijks een interne benchmark gedaan op de prestaties en hebben we duidelijkere regels uitgeschreven over rapportage.” Dat zou ervoor moeten zorgen dat er in de toekomst geen ‘afwijkende’ facturen meer gevonden worden. De audit zelf was overigens ook niet gratis. Vlaanderen betaalde consultants van Deloitte daarvoor 105.000 euro.

LEES OOK:

HLN ONDERZOEK. Fraude bij contactonderzoek? Mogelijk meer dan 1 miljoen euro betaald voor tracers die nooit telefoontjes deden (+)

Contacttracer over schandaal bij contactonderzoek: “Bazen zeiden letterlijk: ‘Log maar in, dan kunnen we factureren’” (+)

Ooggetuigen schetsen ontluisterend beeld van het contactonderzoek binnen verdacht callcenter: “Contactonderzoek was vuilbak én melkkoe van het bedrijf” (+)