'AH zal in 2025 nog blauw zijn'

Albert Heijn: Supermarkt wikt en weegt de toekomst

Een boodschappenlijstje inspreken, een app met voedingswaarden, een magazijn vol robots, AH-maaltijdbezorging. De toekomst is volgens topman Wouter Kolk van Albert Heijn volkomen onvoorspelbaar.
→ Topman Wouter Kolk van Ahold Delhaize Benelux: 'De klant bepaalt de snelheid, aan ons de taak om flexibel te zijn.' ©Renate Beense

Wouter Kolk heeft thuis in Amsterdam zo'n Googleluidspreker staan die je vragen kunt stellen en opdrachten kunt geven. Hoe het weer wordt, wie vandaag de etappe van de Giro won, maar ook welke boodschappen er op het boodschappenlijstje moeten komen. Alleen: zo kun je nog niet bestellen in Nederland.

Albert Heijn had het afgelopen jaar ook zo'n speaker, Hiku. Testpubliek kon hem op de koelkast plakken en er een gewenste aankoop op inspreken. Maar sinds kort zwijgt Hiku. Albert Heijn is er klaar mee.

"Hiku is niet mislukt," zegt Kolk. "We wilden ervaring opdoen met spraak, zodat we daar klaar voor zijn als die mogelijkheden in Nederland algemeen beschikbaar komen. Daar praten we ook met Google over. We moeten klaar zijn als er behoefte aan is."

Kolk (51) staat nu 3,5 jaar aan het roer bij de grootste supermarktketen van ons land. Na de fusie met het Belgische Delhaize vorig jaar werd hij verantwoordelijk voor alle activiteiten van het concern in de Benelux - in Nederland gaat het om Albert Heijn, Bol.com, Etos en Gall & Gall. Volgend jaar krijgt Kolk de leiding over heel Europa.

Vis op ijs

"Toen ik begon, konden we ons moeilijk aanpassen aan veranderingen. We hadden moeite met de klant van de toekomst. We hebben ons drie jaar voorbereid voordat we een nieuwe winkelformule in Eindhoven openden.

Dat moest anders. "We moeten continu ontwikkelen. Kleinere stappen maken op weg naar het einddoel. Snelheid is de sleutel. In onze winkel in Hoofddorp testen we nu beeldschermen in plaats van posters. In Amsterdam openen we een kassaloze AH to Go. Zo ontdek je of iets werkt. Daar moet je niet mee wachten."

Dan sjeest er wel eens wat. "Vis op ijs; we hebben het geprobeerd in drie winkels. Het was een briljante afdeling, maar het sloeg niet aan." Of flitsbezorgen op de fiets, wat vorige zomer in Amsterdam werd beproefd en onlangs bij AH to Go aan de Zuidas werd afgeblazen.

"Ook daar hebben we van geleerd. Binnen twee uur bestelde boodschappen thuis ontvangen heeft zeker de toekomst." AH beproeft het nu aangepast in Rotterdam als Rappie. "Ik ben niet bang dat de buitenwereld ziet dat we soms ook weer ergens mee ophouden. Het toont dat we nadenken over wat in het verschiet kan liggen."

Deze week verscheen Appie Tomorrow, een boek over de toekomst van de supermarkt. De inhoud is een weerslag van een bijeenkomst vorig jaar waar marktvorsers, leveranciers, politici, futurologen en critici AH mochten fileren. Kolk ziet het als 'een 'assortiment meningen' over de toekomst en de rol die de supermarkt daarin moet spelen. "Een assortiment ja, zodat we verschillende zaken kunnen uitkiezen en die samen bereiden tot een mooi gerecht."

"Wij hebben niet de expertise in huis om tien jaar vooruit te kijken. Ik heb liever dat we ons kwetsbaar opstellen, dan dat we claimen dat we het allemaal zo goed weten. Het streven is niet alleen nu marktleider te zijn, maar ook over dertig jaar relevant blijven."

Ontdekkingsreis

Het boek is volgens Kolk de start van een ontdekkingsreis. 'Uiterste houdbaarheidsdatum: 31-12-2025' staat erop. "Dan mag je ons afrekenen op wat we hebben bereikt of niet hebben bereikt. Ik kan het ook niet voorspellen. Behalve dat Albert Heijn in 2025 nog blauw zal zijn."

Hij erkent dat innoveren ook een risico is. "Albert Heijn is er wel voor iedereen. Niet al onze klanten staan te juichen over de nieuwste digitale ontwikkelingen. Je moet ook gewoon boodschappen kunnen blijven doen."

"De klant bepaalt de snelheid, aan ons de taak om flexibel te zijn. We hebben aan de Weteringschans een zelfscanwinkel, maar klanten vinden een bemande kassa nu eenmaal ook fijn. Als ik bij mijn Appie aan de Elandsgracht boodschappen doe, klets ik ook altijd even met Mary, de ondernemer de winkel runt."

Voorheen was het bij Albert Heijn volgens Kolk te veel eenheidsworst. "Dat kan niet meer. Behoeftes verschillen per dorp of stad, per winkel zelfs. Elke zaak moet anders kunnen zijn, aangepast aan de wensen van de klant op die plek; neem bier uit de buurt. We maken nu voor elke winkel een andere indeling. Dat betekent nogal wat met ruim duizend vestigingen."

Robots

'Appie Tomorrow' biedt niet alleen juichverhalen uit de wondere wereld. "Ik maak me zorgen over de gevolgen van innovatie voor de werkgelegenheid. Robotisering zal ook bij ons enorme invloed hebben."

"We bouwen in Zaandam een nieuw distributiecentrum, dat vergaand geautomatiseerd is; onvermijdelijk als we al onze winkels hun eigen assortiment willen leveren."

"Dat zal in de toekomst ten koste gaan van arbeidsplaatsen." Hetzelfde geldt voor zelfscankassa's of kassaloze winkels. "Ik geloof niet dat de caissière zal verdwijnen, maar we zullen er wel minder nodig hebben."

"Het is best lastig om voor hen alternatieven te vinden. We kunnen dit niet alleen aanpakken. We moeten daarover in gesprek met medewerkers en vakbonden, zodat we samen aan oplossingen kunnen werken. Als we op tijd zijn, kunnen we de gevolgen opvangen."

"Tegelijkertijd hebben we door die automatisering veel nieuwe mensen nodig met een IT-achtergrond. En doordat we veel meer verse producten zijn gaan verkopen, is er bij onze leveranciers een enorme behoefte aan personeel; wellicht kunnen we daar de oplossing vinden."

Albert Heijn lonkt naar de maaltijdbezorging. Het bedrijf denkt erover in samenwerking met andere partijen actief te worden met warme kant-en- klaarmaaltijden voor thuis.

"We hebben alle ingrediënten al in huis en met Allerhande de recepten om er iets van te maken," zegt Kolk. "Ik zie in de toekomst wel gebeuren dat we dat combineren met partijen die met bereiding en bezorging aan de slag kunnen."

"We brengen al boodschappen thuis, leveren met de Allerhande Box ingrediënten om zelf een maaltijd te bereiden en hebben net nieuwe kant-en-klaarmaaltijden in de supermarkt liggen. Een derde van alle bestellingen via AH.nl is al kant-en-klaar. Thuisbezorgen van warme maaltijden ligt daar dicht bij."

Over vastomlijnde plannen of een termijn wil Kolk het nog niet hebben. "Maar als iemand dit kan doen, dan zijn wij het wel."

Direct zien hoe gezond de boodschappen zijn. Albert Heijn lanceert in juni Mijn Voedingswaarde Dashboard. "Tot nu konden klanten producten eigenlijk alleen vergelijken op prijs, hiermee ook op inhoud."

Neem 'Jouw aankopen met de meeste suiker van de afgelopen drie maanden'. Natuurlijk, de bloemenhoning is kampioen, maar dat de zongedroogde tomaten voor een derde uit suiker bestaan en de kwarktaart maar 10 gram bevat, is een verrassing. Bij elk product zijn alternatieven te zien met meer of minder suiker.

Ook kan het dashboard laten zien hoeveel zout, calorieën, eiwit, vet, vezels en koolhydraten er in de boodschappen zaten. "Klanten krijgen zo inzicht in wat er in hun gekochte producten zit," zegt Kolk. "Ook zien ze alternatieven. Op basis van je eerdere koopgedrag kun je dat aanpassen."

Adviezen worden niet gegeven. "We gaan niet betuttelen. Het is ook informatie over wat je gekocht hebt, niet over wat je eet. Het is aan de klant wat hij met deze informatie wilt doen."

Het Dashboard komt via ah.nl beschikbaar voor bonuskaarthouders. "Het is zeker nog niet perfect. De inhoud zal steeds beter worden."